Kesän yksi perinteisimmistä ja suosituimmista kirkollisista toimituksista lienee avioliittoon vihkiminen tai avioliittoon siunaus. Hääparille kyse on elämän mullistavasta tapahtumasta, ja kirkon työntekijöille työtehtävästä, jonka toivotaan sujuvan juuri asiakkaiden, hääparin, toiveiden mukaisesti. Kuinka Katrina Asiointi voi auttaa hääparin ehkäpä elämän tärkeimmän päivän onnistumisessa?
Katrina Asiointi vähentää ”puhelinrallia”
Suomessa kesäviikonloppuja ei ole montaa, ja kilpailu suosituimmista vihkiajoista voi suurimmissa kaupungeissa olla kovaakin. Usein seurakunnat avaavat kesän vihkiajat varattavaksi edeltävänä syksynä, ja perinteisesti ajankohtien avausta on seurannut valtaisa puhelinralli innokkaiden vihkiparien yrittäessä napata itselleen toivomansa vihkiajankohdan. Katrina Asioinnin käyttöönotto helpottaa vihkivarausten tekoa sekä hääparin että seurakunnan näkökulmista – Vitec Katrinan tuote- ja palvelujohtaja Jukka Tiihonen kertoo asiasta tarkemmin:
”Kun asiakas jättää vihkivarauksen puhelimitse, voi hän ruuhkaisina aikoina joutua jonottamaan linjalla hyvinkin kauan aikaa. Varsin inhimillistä on myös, että suurten puhelumäärien keskellä varauksen täydentämiseen tarvittava kysymys voi jäädä kysymättä tai asia kirjaamatta, jolloin varauksen tiedot jäävät vajaiksi. Tällöin seurakunnan on tavoitettava hääpari uudelleen vaillinaiseksi jääneiden asioiden selvittämiseksi, mikä paitsi vie työaikaa, viivästyttää myös asioiden eteenpäin saattamista.”
”Jos seurakuntalaisen käytössä esimerkiksi vihkivarauksia tehtäessä on sähköinen Katrina Asiointi -järjestelmä, vaatii järjestelmä hääparia täyttämään kaikki varaukseen tarvittavat tiedot ennen varauksen lähettämistä, jolloin varaus voidaan saattaa loppuun yhdellä istumalla. Palvelukokemuksen kannalta tärkeää on myös se, että Katrina Asiointi mahdollistaa hääparille varauksen tekemisen juuri silloin, kun se heille sopii, jolloin toteutuu myös riippumattomuus viraston aukiolo- tai puhelinajoista.”
Katrina Asiointi toimii erinomaisesti myös hieman erikoisemmissa tarpeissa. Esimerkiksi erilaiset teemapäivät, kuten vihkiminen karkauspäivänä, tai matalan kynnyksen yhteisvihkitapahtumat ovat kasvattaneet suosiotaan, jolloin vihkiaikojen varausten sujuvoittaminen ja helpottaminen nousee suuren osallistujamäärän vuoksi entistäkin tärkeämpään rooliin.
Katrina Asioinnin palvelumuotoilu parantaa asiakaskokemusta
Katrina Asioinnin avulla seurakunnan on mahdollista astua lähemmäksi seurakuntalaista. Seurakuntalainen voi tehdä haluamansa toimenpiteen, esimerkiksi vihkivarauksen, itselleen sopivana ajankohtana sähköisessä järjestelmässä. Seurakunnan asettamien palvelumääritysten mukaisesti vihkitoimituksen varaaja saa heti varauksen lähettämisen jälkeen sähköpostiinsa joko alustavan tai suoran varausvahvistuksen. Tämä välitön varauksen loppuunsaattaminen poistaa hääparin tehtävälistalta yhden, merkittävän asian ja mahdollistaa hääsuunnitelmien edistämisen. Alustava varaus vahvistetaan lopulliseksi varaukseksi erillisellä viestillä seurakunnan suorittaman manuaalisen tarkistuksen jälkeen.
”Katrina Asioinnin käytön myötä seurakuntalainen saa kokemuksen nykyaikaisesta ja helppokäyttöisestä palvelukanavasta. Yleisesti seurakunnat saavat seurakuntalaisilta positiivista palautetta palveluiden digitalisoinnin jälkeen ja uusia sähköisiä palveluita halutaan lisää. Sähköisillä palveluilla luodaan myös nykyaikaista ja palvelualtista imagoa, sillä ajan tasalla pysyminen ja nykyaikaisten palvelumuotojen tarjoaminen on seurakunnille tänä päivänä varsin tärkeää”, kertoo Jukka Tiihonen.
”Luonnollisestikaan sähköisten palveluiden tarjoaminen ei tarkoita sitä, että perinteiset, kasvokkain tapahtuvat kohtaamiset jäisivät pois seurakunnan palvelumuodoista. Varsinainen palvelutapahtuma, esimerkiksi vihkiminen toimituskeskusteluineen, on aina ollut, ja tulee hyvin todennäköisesti aina olemaan, kasvokkainen palvelutilanne, jossa ollaan sataprosenttisesti läsnä. Lisäksi seurakunnat haluavat edelleen tarjota virastoissaan mahdollisuuden kasvokkaisiin palvelutilanteisiin niille seurakuntalaisille, joille sähköiset palvelut eivät syystä tai toisesta sovi.”
Katrina Asiointi vahvistaa asiakaskokemuksen lisäksi myös työntekijäkokemusta
Asiakaskokemuksen lisäksi Katrina Asioinnin käyttöönotolla on useimmiten positiivinen vaikutus myös työntekijäkokemukseen. Organisaatioissa voidaan epäröidä uusien järjestelmien käyttöönottoa, sillä usein sähköisten järjestelmien pelätään tarkoittavan sitä, että käyttäjien tulisi olla IT-asioiden asiantuntijoita. Katrinan suhteen todellisuus poikkeaa näistä ennakko-oletuksista varsin merkittävästi – seurakunnat kokevat yleisesti, että palvelut on voitu perustaa järjestelmään yllättävänkin helposti ja yksinkertaisesti eikä käyttäjien ole tarvinnut omata IT-asiantuntijan titteliä. ”Katrina Asiointi on oikeasti käyttäjän näkökulmasta varsin yksinkertainen, ja asetusmäärittelyt määrittelevät esimerkiksi varausten kulun. Seurakunnan osalta riittää se, että päätetään, mitä järjestelmältä halutaan, ja me toimimme tietenkin mielellämme luotsina projektissa”, rohkaisee Jukka.
Joskus myös seurakunnassa voidaan ajatella, että seurakunnan tehtävänä on tarjota palveluita ainoastaan kasvotusten ihminen ihmiselle, eikä tähän väliin haluta tuoda sähköistä järjestelmää. Järjestelmäkokeilun jälkeen seurakunnassa on kuitenkin usein huomattu seurakuntalaisten arvostavan helppoa, sähköistä kanssakäymistä seurakunnan kanssa ja kohtaamisten tapahtuvan itse palvelutilanteessa edelleen kasvokkain ja läsnäollen. Sähköistymisen myötä palvelu ei automaattisesti muutu kylmäksi ja persoonattomaksi, vaan palveluketjun ensimmäinen työskentelyvaihe ainoastaan nykyaikaistuu ja tehostuu. Itse palvelutapahtuma sen sijaan sisältää edelleen ihmisten välisen kuuntelun, keskustelun ja kontaktin.
Katrina Asioinnilla seurakunnan viestintään uusia mahdollisuuksia
Katrina Asiointi antaa mahdollisuuden seurakunnan viestinnän tehostamiselle ja tarkalle kohdentamiselle. Kun vihkivaraus tallennetaan Asioinnista Katrinaan, luovuttaa varauksen tekijä omia henkilötietojaan seurakunnan käsiteltäväksi, ja nämä tiedot muodostavat tietoturvallisen henkilötietorekisterin. Asiointi-varausten yhteydessä seurakuntalainen voi antaa seurakunnalle myös lisäsuostumuksen esimerkiksi profiloidun viestinnän mahdollistamiseksi.
”Asioinnin CRM-toiminnot mahdollistavat viestinnän tarkasti rajatulle ryhmälle, esimerkiksi viimeisen kahden vuoden aikana vihityille, jolloin heitä voidaan lähestyä vaikkapa kutsulla aviopari-iltaan. Lisäksi Asiointi tuo seurakunnalle mahdollisuuden viestiä esimerkiksi tulevan kesän vihkiajoista ennakkoon omille rekisteröityneille seurakuntalaisilleen. Viestin lähettäminen CRM-työkalulla voi herättää seurakunnan työntekijöissä ihmetystä ja kummastusta, mutta ominaisuus on yksi Katrina Asioinnin perusominaisuuksista, jota luonnollisestikin kannattaa hyödyntää seurakunnassa mahdollisimman laajalti”, päättää Jukka Tiihonen.